¿Cómo crear eficaces mapas de experiencia?





#experiencia #innovacion #marketing



Aquí está nuestro marco de tres pasos sobre cómo crear mapas útiles del recorrido del cliente para informar su estrategia de experiencia del cliente:



1. Recolecta datos.


Recopilar datos propios y de terceros sobre el comportamiento del cliente a partir de estudios en campo o en línea, encuestas a consumidores, observaciones y otras fuentes. Analizar su propio sitio web, CRM y datos de canal para obtener información sobre ¿quién es su cliente, por qué necesitan su producto y dónde y cómo lo compran?. Crear personas de clientes, arquetipos o perfiles de visitantes ideales.


La clave es comprender cuatro cosas sobre su cliente:


Identidad - ¿Quiénes son, qué valoran?

Situación - ¿Cuándo, dónde y cómo se presentará su marca en su vida? Motivación: ¿por qué interactuarán con su marca y producto? Cual es el objetivo?

Resultado: ¿Qué los hará satisfechos y marcará esa meta como completa?


Este perfil/persona de usuario será la base de su mapa de experiencia del cliente. Después de todo, primero tiene que entender a alguien antes de poder caminar en sus zapatos.


2. Auditar los puntos de contacto


Investigue dónde y cómo los clientes interactúan con su marca y cree una lista (p. Ej., Lista de verificación). Esto debe incluir lo digital y las experiencias o acciones presenciales, así como otras interacciones importantes no relacionadas directamente con la experiencia.


También puede ser útil ponderar y clasificar la importancia de los puntos de contacto. Por ejemplo, en establecimientos de comercio presencial, la comercialización y los empaques se han convertido en factores de venta cada vez más importantes, un punto que los especialistas en marketing digital suelen subestimar.


3. Cuenta la historia


Una vez que haya perfilado a su usuario/cliente y haya reunido su lista de verificación de canales y puntos de contacto, el objetivo del mapa del recorrido del cliente es contar la historia del cliente y aclarar sus necesidades específicas, así como también cómo puede satisfacerlas.


Aunque los mapas de experiencia comparten similitudes con un embudo de marketing tradicional, no son necesariamente lineales, lo que agrega nuevos bucles y dimensiones a un modelo clásico de ruta de compra.


Tenga en cuenta incluir:


Actividades (hacer): ¿Cuál es la historia del día típico de su cliente que los lleva a interactuar con su marca? ¿Qué está haciendo su cliente, etapa por etapa? ¿Qué acciones están tomando para pasar a la siguiente etapa?


  • Contexto (entorno): ¿qué más sabemos sobre el cliente? Si la experiencia de su cliente es en gran medida o completamente digital, ¿en qué dispositivos se encuentran en una etapa determinada?

  • Preguntas (pensamiento): ¿Cuáles son las preguntas abiertas o las incertidumbres de su cliente que le impiden pasar a la siguiente etapa de su viaje?

  • Motivaciones (sentimiento): ¿qué es lo que le importa a su cliente en última instancia? ¿Por qué y cómo se preocupan por ti en contexto? ¿Por qué el cliente está motivado para continuar con la siguiente etapa? ¿Qué emociones sienten?

  • Relación con la marca (puntos de contacto): ¿Cuáles son los puntos de contacto y las oportunidades entre usted y el cliente? ¿Qué barreras se interponen en su camino para pasar a la siguiente etapa?