¿Qué es el diseño de servicios? Su ámbito incluye el diseño de interacciones que abarcan el tiempo y múltiples puntos de contacto. A veces, diseño de servicios se hace más fácil de entender cuando se compara con el diseño de productos. Los diseñadores de productos crean cosas tangibles : tenis, teteras y tabletas. Los diseñadores de servicios crean experiencias combinadas: la serie de interacciones que tiene cuando reserva un vuelo, paga una factura, obtiene una licencia de conducir o va al médico. Los diseñadores de servicios también diseñan las actividades detrás de escena que permiten que esas experiencias se entreguen según lo planeado.
Espero que en la descripción anterior pueda ver por qué el diseño del servicio es fundamental para la experiencia del cliente. Entonces, ¿por qué el diseño de servicios es un campo tan oscuro? Andy Polaine, Lavrans Løvlie y Ben Reason lo resumen muy bien en su libro Service Design: From Insight To Implementation : “Debido a que muchos servicios son casi invisibles, nadie se encarga de diseñarlos”. De hecho, es obvio que es necesario diseñar zapatillas de tenis, teteras y tabletas. Sin embargo, muchos profesionales de CX pasan directamente a la gestión de la experiencia del cliente a través de programas de medición y gestión, olvidando el diseño continuo de experiencias en primer lugar.
Entonces, ¿por qué es tan importante el diseño de servicios? Hemos entrado en una nueva era empresarial que en Marketing y gestión de negocios se llama la era del cliente, un momento en el que centrarse en el cliente es más importante que cualquier otro imperativo estratégico. El diseño del servicio proporciona un conjunto de herramientas y un marco que permite a las empresas comprender verdaderamente a sus clientes e interactuar con ellos de manera significativa, lo que en última instancia genera ganancias, ahorros de costos y diferenciación competitiva.
