¿Cuál es exactamente el relación entre el diseño del servicio y CX? ¿Y cómo influye el campo de la experiencia del usuario (UX) en esta imagen? La experiencia del usuario se centra principalmente en el diseño y desarrollo de interacciones digitales. Hoy en día, esto generalmente significa sitios web, teléfonos móviles y tabletas, pero la UX también puede incluir puntos de contacto como quioscos, software de escritorio o sistemas de respuesta de voz interactivos. La experiencia del cliente se centra en el diseño, la implementación y la gestión de las interacciones que ocurren a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esto incluye las interacciones que tienen lugar cuando los clientes descubren, evalúan, compran, acceden, usan, obtienen soporte, vuelven a participar y se van. Como muestra la imagen a continuación, creo que todo el trabajo de UX es un subconjunto del trabajo de CX. Los puntos de contacto digitales orientados al cliente son, por definición, parte de la CX, y los puntos de contacto digitales orientados a los empleados o socios afectan directa o indirectamente la experiencia del cliente de alguna manera.
El diseño del servicio , al igual que la experiencia del cliente, se centra en el diseño y la implementación de interacciones que ocurren a lo largo de todo el recorrido del cliente. Los diseñadores de servicios también diseñan las actividades detrás de escena que permiten que esas experiencias se entreguen según lo planeado.
Entonces, ¿por qué, como muestra la siguiente imagen, el diseño del servicio no se superpone completamente con CX? Primero, hay componentes de la gestión de la experiencia del cliente (cosas como la medición y la gestión) que quedan fuera del alcance del diseño del servicio. Eso no quiere decir que no pueda incorporar aspectos de medición y gestión en un proyecto de diseño de servicios, pero la mayoría de las empresas no suelen abordar estas actividades de gestión en curso en la actualidad con una mentalidad de diseño de servicios. En segundo lugar, hay una cantidad significativa de diseñadores de servicios que se enfocan en mejorar la calidad de vida de las personas necesitadas a través de la innovación social, y aunque es noble, este trabajo no encaja en la definición común actual de CX .
¿Por qué el diseño del servicio no se superpone completamente con UX? Hay una gran cantidad de trabajo de UX que se dedica a los puntos de contacto de marketing digital: piense en anuncios publicitarios, páginas de destino y micrositios. No hay ninguna razón por la que los mundos del diseño de servicios y el marketing digital no puedan superponerse, pero esa no es la realidad en el mundo empresarial actual.
Es importante comprender que estamos sobre arenas movedizas en lo que respecta a estas disciplinas, y es posible que las imágenes de arriba no sean precisas en unos pocos años. De hecho, es posible que el campo de UX sea absorbido por el campo del diseño de servicios a medida que más profesionales de UX tengan una visión más amplia de cómo los puntos de contacto digitales encajan en el recorrido general del cliente. También es posible que la superposición entre CX y el diseño de servicios crezca a medida que las empresas aprendan a integrar las prácticas de diseño de servicios en sus actividades continuas de gestión de CX.
